カスタマーサポートへのチャットボット導入時の注意点

チャットボットはあらかじめ構築されたデータベースの情報を基に利用者からの質問に応答する仕組みであるため、同じような問い合わせに回答する業務などに応用するのに適しています。たとえば、企業が販売している商品や提供しているサービスに対する問い合わせに答えるカスタマーサポート業務などが良い例です。カスタマーサポート業務にチャットボットを導入するメリットとしては、システムが自動で応答するため24時間の対応が可能になることです。これにより、オペレーターの人数が少ない企業は業務を拡大することも可能になり、昼間はオペレーターが対応して夜間はチャットボットが対応するなど柔軟な体制を確立することも出来ます。

特に新サービスがスタートしたときなどは利用方法に対する質問など同じような問い合わせが集中してカスタマーサポートに寄せられ、オペレーターに過度の負担がかかる恐れがあります。そのような場合でも回答を定型文の形で作成し自動で応答できるチャットボットがあれば、オペレーターの負担を軽減させることが可能です。注意すべき点は、同じような問い合わせが発生することが少ない業務では、オペレーターが代わって回答することになるため業務の効率とサービスの質が低下する恐れがあることです。複雑な質問が来るたびにオペレーターに繋ぎ直し、回答を用意するまでの待ち時間が発生することは利用者へのストレスとなるので、受け付ける問い合わせの性質に応じてチャットボットの導入を検討することが重要です。

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