チャットボットのカスタマーサポートで負担を軽減

チャットボットをカスタマーサポートに利用する企業が増えています。その背景にあるのは、業務の負担を削減させようとする経営陣の狙いです。さまざまな観点から、少ないリソースで問い合わせ対応の業務を可能にしています。たとえば、人件費を抑えるためにオペレーターを増やせない企業は少なくありません。

そのような状況だと、一人ひとりが担当する件数は膨大になりやすいです。チャットボットがカスタマーサポートとして機能すれば、オペレーターが担当する件数を一気に減らせます。残業時間の削減に貢献しているケースも多いです。定時勤務の時間内はオペレーターが対応して、それ以降のカスタマーサポートはチャットボットに任せるといった具合です。

夜間もずっと機能しているので、オペレーターだけでなく顧客にとっても悪い話ではありません。自動返答で解決しなかった場合は、翌日にもう一度問い合わせると良いでしょう。有料会員と無料会員でカスタマーサポートを分けるという手もあります。チャットボットが担当するのは後者であり、主に簡単な質問の受け答えを行います。

このようにサービスに格差をつけるために使用するケースも珍しくありません。質問内容を記録してサービス向上につなげやすいことも特徴の一つです。クレームや要望に該当する内容があれば、開発部門や企画部門に転送します。また、満足度を最後に残してもらう仕組みを組み込んでおけば、対応のアルゴリズムもブラッシュアップしやすいです。

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