事例から見るチャットボット導入のポイント

ホームページを開くと、即座に別ウィンドウが表示され、簡単な問い合わせができるようになっているケースが多くなり、顧客側は必要とする情報をすぐに知ることができます。このような機能を持たせることができるのはチャットボットのおかけですが、様々な業界で利用されています。導入事例として多いのが、企業のホームページです。企業向けのサービスを展開している企業であれば、サポートセンターに連絡したのに電話がつながらないとか、メールでの対応では時間がかかりすぎる可能性があります。

その点、チャットボットを利用することでオペレーターの数や工数を減らしつつ、顧客満足度を上げ、コンバージョンにつなげることができます。チャットボットを導入する事例として多いのが、個人顧客向けのサービスを展開する企業です。運送業界などでの再配達の手続きは、企業にとっても顧客にとっても負担でしたが、こちらの作業を自動化できることで双方の負担が減るとともに、収益性をアップさせることができているようです。さらに導入事例として多いのが、社内利用です。

特に管理部門に寄せられるお問い合わせにチャットボットを利用する事例が多く、業務効率化の面で貢献しています。いずれの場合であっても、導入する際には、使用する目的を明確にし、運用を開始した後にどんな展開になるかをイメージしたり、実際に利用する場面を想定した設定やシナリオ作りが大切になるため、導入前や導入段階での計画や準備がポイントとなります。

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